最近看到网上很多人又在为一个大公司的公关危机刷屏。本以为这并不是一件很大的事情，结果越闹越大。

其实所有的公关危机都是一个相同的故事：一个公司出了问题，然后有人出来“解决问题”，但常常是在“解释问题”，话越说越多，问题也越说越多，最后解决问题的方式也导致问题进一步的恶化。

其实在解决公关危机的时候，有一个非常古老、非常没有新意、但是永远有用的一个法则—— 先解决问题，再解释问题，或者干脆不解释问题。

但这个法则常常被忽略，我们总能看到当事人站出来说了很多不得要领的话，这些话又挑起了很多事端，让一个虽严重但并非灾难性的问题，最后变得有灾难性的意味了。

这件事让我想到了一个词——“口令”。我们在一些战争影片里总能看到这样的情节：哨兵在站岗，某个大人物走过来，然后哨兵问“口令”，那个大人物直接说出口令就过去了。另外还有一种场景，就是发生了争执，旁边的人会说 “你连他都不认识啊”之类的一大通，但那个哨兵很认死理，最后弄得非常麻烦。

这概括起来就是一句话——将简单的问题复杂化，甚至灾难化。这是因为缺乏“口令思维”。什么叫“口令思维”？简而言之，就是用最简单的方式解决复杂的问题。

这让我想到了钥匙。开门或者进门，让该进的人进来，让不该进来的人留在门外，这个问题说起来非常复杂，但是人类发明了一种方式，就是钥匙。

拿到钥匙的人就能够进来，否则就不能进来。不管你力气有多大、不管你手里头拿的是锤子还是棒子、不管你的口才有多好，把所有的这些复杂的问题都屏蔽在外，你只需要一个东西——一把小小的钥匙，它就能解决全部问题。

婚姻生活的九字 “真言”

几年前我参加了一个朋友的婚礼，在婚礼上，有一个人告诉这个结婚的朋友：今天你结婚了，我送你一句九字“真言”，如果你希望婚姻幸福，你就要经常说这九个字，这样就会少很多麻烦，多很多幸福。

这九个字其实是两句话：第一句话是——“ 我错了 ”，第二句话是——“ 就按你说的办 ”。

这九个字有一种神奇的功能，它能够省去你很多的口舌和精力。就像你要进门而没有钥匙的话，可能会想很多办法，不仅费力，而且往往都没用，甚至有可能引来意想不到的麻烦。

再举一个简单的例子，你要打开手机，你只要记住你的密码或者用指纹就行了。相反，如果你忘记了口令，想暴力进入并不断尝试，尝试几次以后手机就自动锁定了，你如果再继续折腾的话，它可能会把里头的信息全部删掉。如果你在忘记了网上银行的密码，你尝试几次，银行可能就把你的账户冻结了。

很多男士在处理婚姻生活中的问题的时候，可能会有相同的经验。遇到冲突、遇到意见相左的时候，你应该在第一时间想到钥匙在哪儿，或者口令是什么，而不是在那儿开始长篇大论、滔滔不绝地“讲道理”。

“讲道理” 的结果很可能就是账户冻结，她不会再理你了，或者更极端地，她干脆就把你所有的信息删除，宣布你跟她Game over。

这时候，九字“真言”就显得非常重要了，你只要用这九个字，这扇门就开了，门开了以后，什么都可以谈。而在门没开之前，谈什么都是错的，而且会引发灾难性的后果。

可以说这个原则具有普遍适用性，不光在家庭生活当中，在与客户、合作伙伴、上司等的沟通中，我们都要时刻记住口令是什么。如果用一套你自以为是的方式来解决问题，除了添乱，不会有任何好结果。

贯穿阿甘一生的 “ 口令 ”

20年前看《阿甘正传》的时候，我明白了一个道理：阿甘最大的特点就是一种口令思维。

一个智商只有70的人，面对一个如此复杂的世界，他怎么能活下来。但他不仅活得下来，而且还活得很精彩、很成功，原因就是他有一种口令思维，他应对这个复杂的世界就那么几句话，大部分是他妈妈教给他的，所以他一开口常常是妈妈说如何如何。

他的人生当中有一句非常重要的密码：Run!  Forrest！Run！（跑！阿甘！跑！）这句话是他的女朋友珍妮小的时候对他说的一句话，整个电影的情节其实都跟这句话有关。

第一次，当一帮熊孩子来欺负阿甘的时候，珍妮说了一句“跑！阿甘！跑！”，他就不停地跑，结果从一个残疾的少年变成了一个正常的少年。

第二次，又是碰到这帮已经长大的熊孩子来欺负他，他耳边响起的还是珍妮的那句话，“跑！阿甘！跑！”。他使劲地往前跑，结果冲进了一个橄榄球场，它的速度超过所有的运动员，这被一个教练看到了，这样他就顺利地进了大学。

第三次，他在越南战场上，也还是因为记住了珍妮的那句话，“跑！阿甘！跑！”，结果他就成了一个战斗英雄。

当然这是一种艺术上的夸张，但透露了这样的真理：处理这样一个无比复杂的世界，其实你只需要最简单的方式。

关于这个道理，文学家们好像也在用各种不同的故事来给我们讲。比如金庸先生就跟我们讲了这么一个故事：一个郭靖，一个杨康，郭靖很傻，但跟阿甘一样，也使用了一种口令思维，他用最简单的方式在应对一个复杂的世界；而杨康正好相反，用一种非常复杂的方式来应对一个非常复杂的世界，最后的结果就是不作不死。

口令思维在公关危机中的应用

在管理方面也是一样的道理，管理的重要内容就是沟通，就是如何减少沟通成本，提高沟通效率。但是很多本来很聪明的人，在沟通中常常不懂得这个道理。

有的同学可能会问了，世界这么复杂，你用这种简单的方法，能够应对这个世界吗？

我想说的是，这个世界不管多复杂，你的目标应该是非常简单、非常明确的，在达到目标的路上会有各种各样的关卡、有各种各样的细节，如果我们忘记了自己的目标，你很可能就会出现这种见招拆招，一下子被细节纠缠住而忘记真正想干的是什么了。

当我要进到这个房间的时候，进去以后的事情才是我的目标，而这个门并不是我的目标。由于打开这个门本身不是你的目标，你要尽可能在这上头少花精力，把精力和资源用在你真正的目标上。

很多公司在遇到危机的时候，他忘记了自己最终的目标是是以最快、最有效的方式平息公众的愤怒，而不是解释，求理解，给自己找借口，甚至找面子。

这些解释的理由很可能都是真实的，但是一开始就直接对客户和大众说这些实话并没有半点意义，因为：

第一，跟你的目标没有关系；

第二，往往适得其反

不管你有多么有力的事实和证据，也不管你有多么委屈，当你在解释的时候，这种解释都是对用户愤怒的无视。一旦你开始解释和讲道理，你就已经在远离你的目标了。

总结：先进门，再解决问题

在夫妻之间出现冲突的时候，你要在第一时间意识到这几点：

第一，她的需求到底是什么？

第二，解决这种需求的最简单的方式是什么？

第三，你要做的事情一定把这个细节性的东西尽快了结，然后才可能进入到实质性的阶段。

一旦你这么想的时候，你就明白妻子要的是一个良好端正的态度。如果态度不端正，一切都是白费，一切解释都只能表明你的态度更加不端正。

门都没有打开的时候，你想解决问题就无从谈起。

所以你要马上意识到问题在哪儿，钥匙在哪儿，找到钥匙最省力、最便捷、最有效的方式是什么。

没有找到钥匙之前，一切的努力都是白费，找到钥匙解决这个“进门问题”之后，才能解决你真正要解决的问题。

在这个 “复杂” 的世界上，我们要有 “简单” 的口令思维。

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