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善用教练方法让团队沟通更有效

西部阳光基金会
2024-08-24

The following article is from 佰年教练 Author 佰年教练


2023年5月，基金会秘书长李光敏及运营总监赵丽杰在心和公益基金会支持下参加佰年教练的“心+四叶草教练计划”，培养教练思维及提升教练能力。
丽杰将带来在机构中应用“四叶草教练”项目中所学教练思维和教练沟通方式，对团队管理工作、部门间协作等方面的支持和影响的案例分享。

善用教练方法让团队沟通更有效

北京市西部阳光农村发展基金会

赵丽杰（丽杰）



在很长一段时间里，不论是线上共学分享，还是线下互动交流，每次一提起组织运营管理，“团队沟通”这个话题都会引起大家高频次的热烈讨论。其实我在互联网公司工作时，对团队内部和跨部门间因为沟通产生的各种张力和耗费精力，进而影响业务进展的情况已经比较习惯了，在加入公益组织之前，我心里猜测公益组织团队内部的沟通情况应该不会像商业公司那样“内耗”和“卷”吧？

事实上也的确如此，相比商业组织，公益组织确实要高效顺畅很多，沟通氛围也相对友好轻松。同时我也发现，似乎无论建立在何种组织形式、属性和意图下，“团队沟通”始终是组织运营中的一个非常重要和在很大程度上影响业务推进的存在，因此在团队中耗费管理精力的比重也比较大，公益组织也是如此。

我在基金会负责运营管理和项目协同工作，运营管理涉及人事、行政、财务和项目管理的制度、流程、规范等中后台工作，因此也就包含了大量的跨部门沟通、反馈、监督、协作。其中财务部和项目部之间的跨部门沟通非常容易产生问题和矛盾。

我经常会收到项目同事对财务管理的各种吐槽：有一次财务同事退回了一位项目同事的费用报销审批单，原因是出差报销中有几张手撕交通票缺少真实性证明；项目同事就觉得非常气愤和委屈，偏远地区本就路途遥远甚至没有公共交通，一趟出差下来辛苦不说，报销还被各种质疑和刁难，实在是无法理解。

通常，在接收到反馈后我会想立即把问题解决掉，找各方了解情况，看看到底是制度规定出了问题？还是伙伴执行出了问题？或者是培训不到位？我们也会在解决某一个问题后把类似解决办法通过邮件或者会议的方式同步给所有同事。但是，问题好像并没有因此变少，时常会冒出来一个。

在学习了四叶草教练后，我将学习到的“5R教练对话”方式运用到跟伙伴们探讨跨部门沟通问题中。一开始效果并不太理想，后来在跟教练的交流中，我觉察到了问题所在：显然，对于两个部门之前的沟通矛盾，我之前的处理方式更多关注的是事，也就是尽快把事情解决，把流程走完，而忽视了对人的理解、倾听和反馈。既然制度已经有规定了，那么基于事实背后的人（产生手撕发票的同事）的感受和意图是什么呢？ 于是，当我再次找到财务同事和项目同事沟通时，我开始以“尽可能去不带有个人既定观点和评判”的状态去倾听、去理解同事当下的感受以及表达背后的意图；在充分信任的环境下，与同事一起探讨出现这种情况的原因以及改善这种局面的办法。在聚焦和明确彼此意图的前提下，探讨什么是大家的“共同利益”——即无论财务同事还是项目同事，大家都希望能在财务工作上效率高、少出错。


那么大家各自面临着什么挑战与困难呢？

财务要依制度做好监督管理却得不到项目的有效配合；

项目可能有各种特殊状况无法确保有效的票据。


本着聚焦“共同利益”的原则，大家一起看看在合规的前提下有什么可以尝试解决的办法，集思广益，从中选择一个最佳办法，再支持大家做出行动计划，同时关注时间节点和问责人，后面在计划的时间节点到来时跟进进展。

通过这样的沟通方式，后来财务部和项目部在手撕发票、偏远地区包车、培训餐费、物资采购等方面都讨论出了“特殊情况问题解决包”，有效地支持到互相的工作达成，改善和推进了这部分工作的效率提高。

这之后，我们把结构化倾听、5R对话和建设性反馈工作方法也应用到了运营部门的日常工作中。我还在把结构化倾听和建设性反馈的理论依据和实践方法分享给部门伙伴的同时，注意在日常工作中去刻意实践，不断练习。无论是部门例会，还是讨论跨部门问题，做到从“工作目标”和“团队利益”出发，明确相关的各方，找出阻碍点或者困难点，提出建设性的建议，共同探讨解决办法。由于这些解决办法是基于相互理解和真实的表达，以及不加评判的反馈，所以也比较容易在已将建立的信任基础上达成一致意见，执行计划也就相对更容易落地。

一段时间后，部门伙伴在处理跨部门沟通问题时就比较少出现“第一反应”的冲动了，大家都会尝试先去了解伙伴的感受和意图。当然，我也注意到，不是所有的工作问题都适合用建设性反馈来沟通找到解决的办法，对于原则性问题还是要坚持按照制度和规则来解决。这样做到一手“教练互动”支持成长、一手“管理流程”清晰边界，两手并举，实现团队沟通良性发展。


“四叶草教练”项目学习给我最大的启发是从关注事转向更多去关注人，真正去关注人的情绪感受以及TA背后的需求、意图，而这些都建立在首先我们相信每个人都是资源丰富和具有创造性的。然后才是在这个足够信任、开放包容的土壤基础上共同去往更好的方向。未来我希望带动机构更多的伙伴应用这个方法，也期待可以继续跟随两位教练学习成长。

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