疫情之下，公益项目要不要将服务「转到线上」？

三一创投资助团队按：

在上期推送中，我们着重介绍了Parents as Teachers @ USC Telehealth这一线上家访项目在服务递送渠道上实现的创新(点击此处查看)。本次，我们编译了Casey Family Programs（位于美国的基金会，专注儿童看护服务）于本月月初发布的围绕线上服务递送的一篇文章，再次且更加聚焦线上模式的潜在优势及应用前的注意事项（包括应考虑到的问题、需要做好的准备等）。

我们注意到，国内一些公益项目已开始利用视频会议或直播等形式递送服务，但多数还在试验阶段。我们认为不管是从技术发展还是疫情影响的角度来看，线上服务递送都会是一种趋势，是线下服务重要的补充，充满探索空间与推广潜能。希望借由本文与业内同行就此进行探讨，带来一些思路与启发。

原标题：What Do We Know About Services Administered Virtually？

作者：Casey Family Programs

编译者：3ESPACE

*内容仅代表原作者观点

儿童及其照养人的偏好与体验以及有效性的验证是提供一切服务的核心，通过线上渠道递送的服务也不例外。照养人可能喜欢线上互动的便捷与舒适，但部分服务提供者在之前一直不愿进行线上干预，因为他们担心不能使用网络的人会无法接受此服务，也不确定这种模式是否与传统面对面的方式一样有效。

新冠的出现改变了这个局面。疫情之下，照养人对线上服务递送产生了突然的兴趣与迫切的需求。既有的线上项目开始得到广泛应用，这也促使更多项目执行者去思考如何将自己的服务有效地移至线上。

与此同时，人们也开始针对“线上干预”这一模式的有效性进行研究，并得到了越来越多利用此模式发挥成效的正面案例。

通过分析这些已有项目的共同特征及相关研究，我们可以对线上服务递送的优势及递送前的注意事项得到更加深入的了解。

海外相关项目发展现状

目前国际上已有众多针对儿童及其照养人的线上干预项目。在模式上，一些是完全线上（如5-a-Day Parenting Program和Parents as Teachers @ USC Telehealth），一些是线下与线上的结合——服务提供者会面对面进行干预并通过网络提供补充资料（如e-Parenting Program和SafeCare）；在服务上，有与用户“轻微接触”的（如Text4baby为孕妇及婴幼儿照养人提供健康与安全知识），也有进行“密切接触”的（如一对一家访和心理治疗）。项目种类多样，不胜枚举。

潜在优势

现有研究与服务提供者的经验表明，线上干预可突破线下干预长久以来在用户触达上的局限。科技使进行大范围的筛查与临床评价成为可能，也有助于项目识别目标用户，并确保将干预服务递送到其手中。线上家访及其他临床干预服务也可增强扩展性、降低用户门槛，且可能对改善虐待儿童现象产生积极影响。

总体而言，线上服务递送具备5点优势：

1| 减小递送阻碍：线上干预服务可同时惠及居住在城区和偏远地区（郊区及边境）的儿童及其照养人，解决他们因交通堵塞或路途遥远而无法按时或根本无法赴约的问题。此外，线上服务中，双方也不太会因天气恶劣或身体不适而取消会议。

2| 提高照养人参与度：一些利用家庭群体决策（Family Group Decision-making，以下简称FGDM）及其他形式开展家庭会议的机构反应，照养人在线上的参与度更高，且部分照养人可能会通过网上聊天的方式抒发自己在面对面沟通时不会表达的想法。另外，因遭遇异样眼光而很少参与线下干预项目的照养人也许会更接受线上干预。这种自主干预（self-directed intervention）或许有助于提高参与度，因为照养人的操作变得更为灵活——他们可以选择在其合适的时间获取信息和活动内容，并回顾自身所需或希望投入更多时间去学习的模块。

3| 提升成本效益：相较线下干预，线上干预可以以更低的成本触达更多用户。此外，服务机构会因服务提供者无需开车往返用户住所而受益——差旅费减少，员工有更多时间完成其他任务。

4| 对接更多服务提供者：当服务提供者无需“在场”时，就可以更灵活地将其与用户进行配对。比如Parents as Teachers @ USC Telehealth项目的家访员，因为不受地区或时区的限制，他们可以更好地配合用户的日程安排。此外，线上服务递送也能适当缓解偏远地区缺少服务提供者的问题。

5| 更好监督参与度与准确性：线上干预可自动追踪用户的使用情况，以便服务提供者对项目进行实时监督。对准确性的监控也可以内置在线上服务中，以确保服务能够按照计划递送。例如，帮助服务提供者提供线上心理治疗服务的平台Lyssn就在线上服务中嵌入合法录音与分享对话内容功能，由此生成提交给顾问和监督者的反馈，并针对相关疗法和访谈进行准确性评估。

注意事项

线上服务递送的好处固然很多，但我们仍需要解决一些问题，从而实现儿童及其照养人的真正参与。

以下列举的注意事项或许对开发和调整线上干预服务有所帮助：

1| 制定招募计划：找到愿意参与线上干预项目的照养人也许是一大挑战。没人能保证一个有效的干预服务仅因为便于获取就会被人们使用。项目团队需要制定招募战略，积极主动地与照养人取得联系。比如许多照养人会带儿童去看儿科医生，儿科诊所就是一个潜在的、可高效招募到照养人的地方。在美国底特律，拜访儿科医生的照养人会被邀请去参加Parenting Young Children Check-up（以下简称PYCC），一个帮助照养人预防和应对儿童挑战性行为的项目。在候诊室里，他们会填写一份调查问卷，选择是否进行注册、获取短信，短信中会附有视频链接，照养人可通过视频学习养育技能。

2| 为照养人提供技术支持：虽然大部分（美国）家庭都安装了宽带，但低收入群体仍极有可能无法上网。因此，为他们解决上网问题迫在眉睫。此外，可以上网的照养人或许需要技术方面的支持，以便成功进行线上互动。例如，在准备开展一场FGDM（前文提到）线上会议时，可以先跟照养人安排一次练习环节。在线上家访时还可以通过提前帮助照养人安装或打开摄像头的方式，让家访员目睹亲子互动。

3| 为服务提供者提供技术支持：不仅是照养人，可能很多服务提供者在新冠疫情之前也从没使用过视频会议这类的线上平台。由此显见，进行线上干预的服务提供者也需要有足够的时间和机会，去进行针对平台的性能与局限的培训与练习。

4| 根据需要调整服务内容：线上会议与面对面交流存在根本的不同，为确保线上干预与面对面干预一样准确有效，项目开发者可以同服务提供者以及照养人合作，共同测试和决定如何将线下内容移至线上，再结合二者的反馈与评价对线上服务进行改动。

5| 安全措施与平台性能：项目的相关人员对线上平台的安全性会有顾虑，毕竟其有可能泄露隐私。服务提供者可以通过设置会议密码、核对参与者身份、利用虚拟背景遮挡周围环境、私密发送会议链接、举报可疑网络活动等方式确保平台的安全。此外，在网上可能更难观察到照养人的面部表情或肢体动作，加之服务提供者或许对平台的功能与局限不甚熟悉，所以要注意有意识地利用平台功能或其他方法来判断服务的执行状态。

6| 以家庭为驱动：在把干预服务移至线上前后，项目人员应定期向照养人征求意见与建议，如询问“哪部分有效”、“什么作用不太大”、“还有何种需求”等，这对项目本身会有所助益，且能确保照养人真正参与到了线上干预中。露西·麦格伦（Lucy McGoron）——美国韦恩州立大学（Wayne State University）的助理教授、PYCC项目（前文提到）的发起人提到，项目开发阶段的一大重点便是“让家庭参与其中”。她表示：“我们花了很长时间和照养人进行定性访谈，给他们展示材料，观察他们有何反应，收集他们的想法，看看需要基于此做出哪些调整，整个过程非常耗时，但我认为让照养人‘买账’非常重要，这样他们才会愿意参与到项目中。”

原文来源：

https://www.casey.org/virtual-services-considerations/

*为保持文章连贯性，编译过程中有删减

本期特邀点评伙伴

一个母亲

今年的疫情推动了全球线上服务递送的新模式，看到此篇文章所总结的家庭养育的线上服务的特点和注意事项，有很多共鸣。通过一个母亲的实践来看，我们向用户提供的音频课程、社群答疑、一对一和心理团体等线上服务确实如文中所说的，可以方便用户参与、节省成本、提高效率，同时触及到更广范围的用户。

线上服务的简单便捷是提高用户参与度的重要因素。特别是对于独抚母亲这个群体，线上服务更为适用。和三一基金会合作的项目中，服务对象是0-3岁婴幼儿的独抚母亲，她们因为照护孩子自己能支配的时间不固定而且有限，此外，一些妈妈走到线下也会有顾虑，通过线上自助式的服务，她们可以用碎片的时间学习和受益。

线上服务递送的范围广是一个非常大的优势，除了可以节省项目执行成本，提高服务效率和性价比，对于隐蔽，分散的独抚母亲这样的群体，只有通过线上更容易触达。我们有30多个社群，拿其中一个不到100人的社群举例，妈妈们来自30多个城市，除了一线城市，还有低线城镇包括彝族傣族自治县，苗族布依族自治州，以及加拿大安大略省。这也说明线上支持可以弥补社会资源分配的不均，使偏远地区的用户通过网络获得和一线城市同等的资源。

当然，除了以上优势，线上服务也有要特别注意的地方。最主要的就是服务内容是否符合群体的需要，服务方式是否适合群体的特点，这是能否持续有人参与的大前提。另外，对于线上空间氛围的把控、突发事件的处理技巧、以及线上的情感连接也是非常需要摸索和总结经验的。

“一个母亲”成立于2015年，是经北京市民政局注册、为独抚母亲（因离异、未婚、丧偶及其他原因独自抚养未成年孩子的女性）提供心理赋能和生活助力的非营利组织。通过互联网搭建平台以及社区深度支持，实现独抚母亲自助、互助，促进独抚家庭重整和子女人格健康发展。

■ 结语 

今年我们发现一些开展儿童早期发展项目的机构已经开始尝试通过线上直播、会议等形式将服务递送给用户，本文详细地列举了线上服务递送的特点以及注意事项，正在尝试或计划尝试线上服务递送的机构可以参考，也可以对原文及译文中提到的具体案例进行进一步检索。

如果你有任何灵感、体会或愿意分享关于线上服务递送的案例或文献资料，欢迎在下方留言。

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